세브란스병원 8년 연속 NCSI 1위, 6년 연속 서비스 품질 1등급

다양한 프로젝트로 우수 고객만족도 달성

세브란스병원이 8년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지했다. 2011년 1위로 올라선 후 정상을 지키고 있다. 올해에는 81점을 달성해, 2013년 이후 6년 연속 1등급(80점 이상)을 기록하게 됐다. 2018년도 4분기 NCSI 업종별 전체 순위에서도 80점 이상을 받은 기업은 롯데면세점(82점), 신라면세점(81점), 서울성모병원(80점)에 불과하다. 1분기에는 대구도시철도공사(81점), 2분기에는 삼성물산(84점), 3분기에는 호텔업종만 81점 이상을 받았다.

공감 프로젝트 2.0

세브란스병원은 환자 만족 향상을 위해 올해 ‘공감 프로젝트 2.0’을 선포하고 전 의료진과 교직원이 참여하는 공감 문화 확산 프로젝트를 시행하고 있다. 기존의 공감 프로젝트 1.0이 간호국을 중심으로 진행됐다면, 2.0은 참여 범위를 확대해 전 직원이 참여하고 있다.

또한, ‘공감, 또 하나의 치료’라는 슬로건을 통해 공감을 표현하는 커뮤니케이션 방법에 대한 교육을 연중 지속해서 운영 중이다. 공감 스토리를 발굴해 직원들과 공유하고, 다양한 직종의 직원이 참여하는 공감 플래시몹 행사 등을 진행했다.

오는 27일에는 은명대강당에서 연말 공감 페스티벌 행사도 계획돼 있다. 행사 준비를 위해 신규직원은 물론 기존 직원들도 언어적 공감, 비언어적 공감, 직원끼리의 공감하기 등 공감 교육 프로그램에 적극 참여했다.

고객의 요구 도출 및 분석

세브란스병원은 고객의 요구 도축·분석에도 심혈을 기울이고 있다. 올해 상반기 1만 5,000여 건의 퇴원환자 설문 조사를 기초로 불편사항을 분석하고 있으며, 외래환자 Tracing(추적)을 시행해 환자들의 동선상 불편사항을 점검하고 개선하고자 노력하고 있다. 간호사 고객응대 체크리스트를 작성하고 시행 여부를 모니터링하고 있다.

방문, 유선, 서면, 홈페이지 등 고객의 소리를 들을 수 있는 채널을 확대하고 있으며, 서비스 매니저 활동 및 직원의 제안제도 활성화를 통해 다양한 의견을 적극 수용하고 있다. 접점부서와 검사실의 만족도 조사를 하고 있으며, 전체 부서의 전화 모니터링 진행 중에 있다.

고객 만족도 향상 활동

세브란스병원은 외래검사예약 통합창구를 운영해 검사예약을 한 곳에서 할 수 있도록 해 환자의 동선을 단순화했고, 통합 운영을 통한 환자의 편의성도 개선했다. 올해 5월에는 국내 최초로 환자 편의를 위한 ‘My 세브란스’ 앱에 실손보험청구 서비스를 도입해 소액 외래진료비는 앱으로 간편하게 청구할 수 있는 기능을 탑재했다. 처음 병원을 방문한 환자와 보호자들이 어려워하는 길 찾기 편의성을 높이고자 주요 지점에 시인성이 높은 사이니지를 부착했다. 특히 환자들이 많이 이용하는 화장실 사이니지를 LED 조명 사이니지로 교체하는 등 시설 이용 편의성을 높였다.

또한, 전 병동에 감염을 방지하고 병실 내 면회로 인한 불편사항을 줄이고자 스크린도어를 설치해 병원 면회문화를 개선했다. 검사 대기시간 단축을 위해 휴일의 CT, MRI 등 영상촬영 검사를 확대했고, 검사 시 친절도 향상을 위해 지속적인 자체 CS 교육을 했다. 입원 시 제공되는 병동생활 안내문에 픽토그램을 활용해 시인성과 이해도를 높여, 병동생활에 불편함이 없도록 개선했다.

환자들의 체감 대기시간을 줄이고자 조기 진료를 적극 장려했고, 외래진료 대기시간을 분석해 진료의 핵심 지표를 관리하고 피드백해주고 있다. 대기시간이 길어지면 긴급 콜 무료음료 서비스도 제공하고 있다.